予約や問い合わせ、取りこぼしていませんか。

こんにちは、桜井です。

今日は、ちょっとドキッとするかもしれないお話を、やわらかくさせてください。

「予約や問い合わせを、取りこぼしていませんか」

こう聞くと、多くの方が「いえ、ちゃんと対応しています」とおっしゃいます。 そして、すぐにこう続けるんですよね。

「……でも、たまに気づくのが遅れることはあって」 「夜にいただいたメッセージを、朝バタバタで返しそびれて」 「あのときちゃんと返していれば、と思うことは、正直あります」

そうなんです。多くの取りこぼしは、サボっているから起きるんじゃないんです。 ただ、受け止める仕組みが、ちょっとだけ抜けているだけなんですよね。

取りこぼしは「やる気」のせいじゃない

まず、いちばんお伝えしたいのはここです。

お客様を逃してしまったとき、多くの方がご自分を責めます。 「私の対応が遅かったから」「気が利かなかったから」と。

でも、本当にそうでしょうか。

たとえば、こんな状況を思い浮かべてみてください。

問い合わせが、ある日は LINE に。別の日はメールに。またある日はインスタの DM に。 窓口がバラバラだと、人はどうしても見落とします。これは意志の問題ではなく、構造の問題です。

しかも、いちばんお客様の気持ちが熱いのは、問い合わせを送った直後なんです。 その熱が、返信を待つあいだに少しずつ冷めていく。 半日経つと「やっぱりいいかな」になり、一日経つと、もう別のところを探し始めている。

つまり取りこぼしの正体は、こうなんです。

• 窓口が散らばっていて、見落とす
• 気づくのが遅れて、お客様の熱が冷める

どちらも、頑張りでは解決しにくい。だから「仕組み」で受け止めるんです。

受け止める仕組みの、三つの基本

むずかしいことはありません。基本は三つだけです。

一つめ。窓口を、一つに寄せる。

あちこちで受けるのをやめて、「ご予約・お問い合わせはこちらから」という一つの入り口を作る。 お客様にとっても、どこから連絡すればいいか迷わなくなります。

二つめ。届いたことが、自分にすぐ分かるようにする。

問い合わせが入ったら、自分のメールに通知が届く。 これだけで「気づくのが遅れた」がぐっと減ります。スマートフォンに届けば、移動中でも気づけますよね。

三つめ。お客様に、その場で「受け取りました」を返す。

これが、意外といちばん効くんです。

送ったあとに「ちゃんと届いたのかな」と不安になる時間が、お客様にとっていちばんつらい。 だから、送った瞬間に「お問い合わせありがとうございます。○日以内にご返信します」と自動で届くだけで、安心して待っていてくださるんです。

この三つが揃うだけで、取りこぼしは驚くほど減ります。

「あとで返そう」を、仕組みに肩代わりさせる

ご商売をされている方は、本当にたくさんのことを同時に抱えています。

施術中、接客中、制作中。手が離せない時間に、問い合わせは平気でやってきます。 そのたびに「あとで返そう」と頭の片隅にメモして、そして忘れる。これは誰にでも起きることです。

だからこそ、その「あとで返そう」を、自分の記憶ではなく仕組みに肩代わりさせる。

通知で気づき、自動返信でお客様を安心させ、自分は手が空いたときにきちんと返す。 この流れができていれば、施術中に無理にスマートフォンを見なくてもいいんです。

仕組みは、あなたの代わりに、いちばん大事な最初の一歩を踏んでくれます。

お客様の「ちゃんと届いた」という安心を

予約や問い合わせの仕組みを整えることは、ただ取りこぼしを減らすためだけではありません。

お客様にとっては、「ちゃんと届いた」「ちゃんと見てもらえている」という安心そのものなんです。

その安心は、まだ会ったこともない段階で、あなたのお仕事の丁寧さを伝えてくれます。 最初の一通が気持ちよく届いた相手のことを、人はちょっと信頼するんですよね。

頑張って見落とさないようにする、ではなく。 見落とさなくて済む形を、先に作っておく。

それだけで、あなたも、お客様も、ずいぶん楽になります。

ご自分のペースで、一つずつ整えていきましょう。

完璧でなくて、大丈夫です。

Mirais チーム ／ 桜井