「お客様の声」、どう集めて、どう載せる？
こんにちは、桜井です。
今日は、ご相談の中でちょっと不思議なくらい多い、このお話をさせてください。
「お客様の声って、載せたほうがいいんですよね。でも、どうやって集めたらいいのか分からなくて」
そうおっしゃる方、本当に多いんです。
そして、よくよくお話を伺うと、こうなんですよね。
「実は、ありがたい言葉はたくさんいただいているんです。ただ、それをどうしていいのか分からなくて、自分の中にしまったままで」
もし、いま少しでも心当たりがあったら。 今日の話、きっとお役に立てると思います。
なぜ「お客様の声」は効くのか
まず、なぜお客様の声がそんなに大事なのか。
理由はとてもシンプルなんです。
人は、ご本人が「いいですよ」と言うより、第三者が「よかったですよ」と言うほうが、すっと心に届く。
旅先で「ここのお店、美味しいよ」と地元の方に言われると、お店の看板を見るより素直に行ってみたくなる。あの感覚です。
難しい言葉でいうと「ウィンザー効果」と呼ばれる心理で、利害関係のない第三者からの言葉のほうが、納得して受け止めやすいんです。マーケティングの世界では「社会的証明(ソーシャルプルーフ)」とも言われていて、人が何かを選ぶときに「他の人もそれを選んでいる」という事実が、いちばん強い後押しになるそうです。
これはご商売をされている方ほど、肌で感じていらっしゃると思います。 自分でどんなに丁寧に説明しても、お客様の一言にはかなわない瞬間が、ありますよね。
だから、お客様の声は「自分では言いにくいこと」を、代わりに伝えてくれるんです。
「丁寧に向き合ってくれました」 「相談しやすかったです」 「思っていた以上でした」
ご自分で書くと、ちょっと照れくさい。けれど、お客様の言葉なら、すっと届く。
そういう力が、お客様の声にはあるんです。
集めるコツは「聞くタイミング」だけ
では、どうやって集めるか。
身構えなくて大丈夫です。集めるコツは、ほとんど一つだけなんです。
それは、お客様が「よかった」と感じている、その瞬間にお願いすること。
サービスが終わった直後。 うれしそうにお帰りになるとき。 「ありがとうございました」とメッセージをいただいたとき。
その気持ちが温かいうちに、こう添えてみてください。
「もしよろしければ、今日のご感想を一言だけいただけませんか。これからの励みにさせていただきたくて」
長文をお願いする必要はありません。一言で十分です。
ポイントは、こちらから少しだけ「呼び水」を出すこと。
「真っ白な枠にご自由にどうぞ」と言われると、人は意外と書けないものなんです。 そこで、たとえばこんなふうにお尋ねしてみる。
- 来る前は、どんなことを気にされていましたか
- 実際に受けてみて、いちばん印象に残ったことは何でしたか
- どんな方におすすめしたいと思われますか
この三つだけでも、ぐっと書きやすくなります。 そして不思議なことに、この順番で聞くと、読む人の心に届く声が自然と集まるんですよね。
載せ方は「飾りすぎない」が正解
声が集まったら、次は載せ方です。
ここで多くの方がやってしまいがちなのが、「きれいに整えすぎる」こと。
気持ちは分かるんです。せっかくいただいた声だから、ちゃんとした形にしたい。 でも、整えすぎると、かえって「作られた感」が出てしまうことがあるんです。
おすすめは、いただいた言葉を、なるべくそのまま載せること。
少し言い回しがくだけていても、それがその方らしさです。 誤字だけそっと直して、あとは生かす。それくらいでちょうどいいんです。
そして、もし可能なら、こんな情報を添えると信頼が増します。
- お名前のイニシャル、もしくは「30代・女性」のような属性
- どんなご利用だったか（ひとことで）
顔出しや実名は、もちろん無理にお願いしなくて大丈夫です。 ご本人が「いいですよ」とおっしゃった範囲で、ありがたく載せる。それが品のいい載せ方だと思っています。
数も、最初から多くなくていいんです。 一件あるだけで、ゼロのときとはまるで違います。
まずは、一件から
お客様の声は、一度にたくさん集めようとすると、途端に重たくなります。
だから、まずは一件から。 次にうれしい言葉をいただいたら、その日のうちにメモしておく。それを少しずつ並べていく。
そうやって育てていったページは、半年もすれば、あなたのお仕事のいちばんの語り部になっています。
いただいた「ありがとう」を、自分の中だけにしまっておくのは、もったいない。
その言葉は、まだ出会っていない次のお客様の、背中をそっと押してくれるものなんです。
ご自分のお仕事を信じてくださった方の声を、これからの誰かのために。 そんな気持ちで、一件ずつ、置いていきましょう。
焦らず、ゆっくりで大丈夫です。
Mirais チーム ／ 桜井